カスタマーハラスメントに対する基本方針 - 眞心ライド®/医療ケア搬送・イベント救護所運営・旅行同行支援

1．基本方針

眞心ライドは、介護タクシー・民間救急・医療ケア搬送をはじめ、旅行同行支援、終末期外出支援、イベント救護などを通じて、利用者様一人ひとりの尊厳を大切にし、安全で安心できるサービスの提供に努めています。

利用者様やご家族、関係機関の皆様から寄せられるご意見やご要望は、サービスの品質向上につながる大切なものと考え、誠実に対応してまいります。

一方で、暴言、脅迫、過度な要求など、スタッフの人格や尊厳を傷つけ、就業環境を害する行為は、安心・安全なサービスの提供に支障をきたすおそれがあります。

眞心ライドは、利用者様の権利と尊厳を尊重するとともに、スタッフの安全と人権を守り、良好なサービス提供環境を維持するため、カスタマーハラスメントに対する基本方針を定めます。

厚生労働省の指針を踏まえ、利用者様、ご家族、関係者等からの言動のうち、業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、スタッフの就業環境を害するものをカスタマーハラスメントとして取り扱います。

なお、正当なご意見、ご要望、苦情の申し出については、カスタマーハラスメントには該当せず、誠実に対応いたします。

以下のような行為を対象とします。

（1）身体的・精神的な攻撃

（2）過度または不当な要求

（3）業務や安全を妨げる行為

（4）インターネット等を利用した行為

これらは例示であり、行為の内容や経緯、個別の事情などを総合的に考慮して判断します。

カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合は、事実関係や個別の事情を確認したうえで、必要に応じて注意喚起や改善のお願いを行います。

改善が認められない場合や、悪質な行為が継続する場合には、関係法令、運送約款および契約内容等に基づき、サービスの提供方法の見直し、対応の中止、今後のご利用のお断りなど、状況に応じた適切な措置を講じる場合があります。

なお、運送の引受けまたは継続の拒絶については、法令および運送約款に定められた要件に従い判断します。

暴力、脅迫などの違法行為については、警察、弁護士その他の関係機関と連携し、適切に対応します。

また、事実関係の確認や再発防止のため、必要に応じて通話内容や対応状況等を、関係法令に従い適切に記録・管理します。

眞心ライドでは、高齢者、障害のある方、疾病や医療的ケアを必要とする方など、さまざまな状況にある利用者様への支援を行っています。

疾病、障害、認知症、精神症状、その他の心身の状態に起因する言動については、その背景や個別の事情を十分に考慮し、必要な合理的配慮や適切な対応に努めます。

また、終末期の利用者様やご家族については、病状に伴う不安や悲しみなど、心理的な状況にも配慮します。

医療ケア搬送や民間救急では、酸素投与、人工呼吸器の使用、ストレッチャー搬送など、継続的な安全管理が必要となる場合があります。

カスタマーハラスメントへの対応に際しては、利用者様およびスタッフ双方の生命・身体の安全確保を優先し、搬送の中断が利用者様の健康状態に及ぼす影響を十分に考慮したうえで、必要に応じて医療機関や関係機関と連携し、適切に対応します。

疾病や障害等があることのみを理由に、カスタマーハラスメントと判断することはありません。

眞心ライドは、運転手、看護師、救急救命士、介護スタッフなど、サービスの提供に関わるすべてのスタッフが、安全かつ安心して業務に従事できる環境づくりに努めます。

雇用形態や契約形態にかかわらず、業務に従事するスタッフからの相談や報告を受け付け、必要に応じて事実確認、情報共有、再発防止策の検討を行います。

相談者のプライバシーを保護するとともに、相談や報告を理由とする不利益な取扱いを行わないよう適切に対応します。

また、カスタマーハラスメントに関する教育や対応体制の整備を進め、発生の予防と適切な対応に取り組みます。

眞心ライドは、利用者様やご家族、関係機関の皆様との信頼関係を大切にし、安心してご利用いただけるサービスの提供に努めてまいります。

安全で良好なサービス提供環境を維持するためには、利用者様とスタッフが互いの立場や尊厳を尊重し、理解し合うことが重要であると考えています。

皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。

制定日：2026年10月1日